Sumar articol:
Ni se pare normal sa spunem ca tehnologia aduce oamenii mai aproape si faciliteaza accesul la produse si servicii esentiale. Daca nu iti poti imagina viata fara smartphone, e usor sa uiti ca oamenii care nu pot sau nu vor sa aiba de-a face cu cea mai noua tehnologie sunt lasati pe margine.
De pilda, recent au existat in UK informatii conform carora sistemele de plata cashless (fara numerar) pentru parcare i-au pus pe conducatorii auto mai varstnici in situatia de a lua amenzi. Aceasta situatie a dus la apeluri pentru o interventie din partea guvernului.
Varsta este unul dintre cele mai importante elemente ce anticipeaza excluderea digitala. Conform datelor oficiale referitoare la anul 2019, doar 47% dintre persoanele cu varste incepand de la 75 de ani folosesc internetul in mod regulat in Marea Britanie, iar din cele 4 milioane care nu au folosit niciodata internetul, doar 300.000 de persoane au sub 55 de ani.
Insa nu doar persoanele varstnice se simt excluse de noua tehnologie. De exemplu, cercetarile arata ca persoanele vulnerabile, asa cum sunt cele cu dizabilitati, se decupleaza de la serviciile electronice si sunt „lasate pe dinafara” societatii.
Tranzitia digitala
De la bilete de tren pana la pasapoarte de vaccinare, asteptarile ca tot mai multi consumatori sa adopte tehnologia in viata de zi cu zi sunt din ce in ce mai mari. Fenomenul este unul global. In calitate de tara fruntasa in acest sector, Suedia prognozeaza ca economia sa va fi complet cashless pana in martie 2023.
Magazinele folosesc din ce in ce mai mult coduri QR, vitrine create cu ajutorul realitatii virtuale si cumparaturi self-service. Multe dintre aceste sisteme necesita dispozitive smart si exista chiar un trend catre includerea codurilor QR in etichetele digitale de pret, astfel incat sa poata oferi clientilor informatii suplimentare, ca de pilda vis-a-vis de continutul nutritional al alimentelor.
Schimbarea etichetelor de hartie este, insa, un proces care necesita multa munca.
Tehnologia patrunde in toate aspectele vietii consumatorului. Plecarea in vacanta, mersul la film sau la teatru, apartenenta la cluburi sportive sau sociale… toate ii fac pe oameni sa simta ca fac parte dintr-o societate. Insa multi artisti populari folosesc acum cozile online pentru a vinde bilete la spectacolele lor, iar grupurile sociale folosesc WhatsApp si Facebook pentru a-si mentine membrii la curent cu noutatile.
Cand vine vorba despre rezervarea unei vacante, numarul de agenti de turism care ofera ajutor personal clientilor este tot mai mic. Aceasta realitate limiteaza sprijinul de care unele categorii de persoane au nevoie pentru a face cea mai buna alegere, ceea ce este deosebit de important pentru cei cu nevoi specifice, cum ar fi persoanele varstnice sau cele cu probleme de sanatate. Mai mult decat atat, in calatorii, angajatii companiilor de aviatie se asteapta ca oamenii sa aiba permisele de imbarcare pentru zbor si pasapoartele COVID disponibile pe smartphone-uri.
Serviciile esentiale, precum asistenta medicala, care pot fi si-asa dificil de folosit pentru persoanele in varsta si pentru alte categorii, trec si ele catre online. Oamenilor li se cere tot mai des sa foloseasca site-urile clinicilor sau emailul pentru a obtine o programare la medic si, de asemenea, sunt incurajate tot mai mult retetele online.
Nu doar varstnicii sunt exclusi
Nu toata lumea isi permite sa aiba conexiune la internet sau tehnologie smart. Mai mult chiar, in unele zone – mai ales cele rurale – inca e greu sa gasesti semnal pentru telefonie sau conexiune la internet.
Iar planurile retelelor de telefonie de a trece la digital pana in 2025, asa cum se intampla in UK, ar face ca liniile de telefonie fixa traditionale sa fie inutile, ceea ce ar izola si mai mult persoanele care depind de telefonia fixa.
Preocuparile cu privire la confidentialitate pot fi si ele un motiv pentru care unii oameni se tem sa foloseasca tehnologia. Colectarea datelor si bresele de securitate afecteaza increderea oamenilor in organizatii. Un sondaj din 2020 privind increderea consumatorilor in companii a aratat ca nicio industrie nu a atins un nivel de incredere de 50% in ceea ce priveste protectia datelor.
Majoritatea repondentilor (87%) au spus ca nu ar vrea sa aiba de-a face cu o companie ale carei practici de securitate sunt sub semnul intrebarii.
Pe de alta parte, exista si categoria celor care percep digitalizarea „fortata” ca pe un simbol al culturii de consum si isi vor limita utilizarea tehnologiei. Adeptii unui trai simplu – care de altfel este si o miscare ce a capatat multi adepti in anii 1980 – incearca sa minimizeze utilizarea tehnologiei. Multi oameni adopta o abordare a tehnologiei de tip „mai putin inseamna mai mult”, pur si simplu pentru ca simt ca acest stil de viata inseamna o existenta mai semnificativa.
Insa unul dintre cele mai comune motive pentru excluderea digitala este saracia. In martie 2020, momentul inceperii pandemiei COVID-19, doar 51% dintre gospodariile din Regatul Unit cu venituri cuprinse intre 6.000 si 10.000 de lire sterline aveau acces la internet acasa, comparativ cu 99% dintre gospodariile cu venituri de peste 40.000 de lire sterline.
Accesul limitat la tablete, smartphone-uri si laptopuri poate avea ca rezultat sentimente de izolare. Multi consumatori varstnici au conceput strategii pentru a gestiona si a depasi provocarile digitale pe care le ridica aceste dispozitive. Dar cei care nu pot folosi tehnologia raman exclusi daca familia si prietenii nu locuiesc in apropiere.
Schimbarea inteligenta
Solutia nu este sa oferi pur si simplu device-uri celor care nu au acces la tehnologia inteligenta. Desi e nevoie sa existe acces la internet si tehnologie la preturi accesibile si sa fie sprijinita insusirea unor noi abilitati, diversitatea in societate trebuie si ea sa fie recunoscuta.
Companiile de utilitati si servicii trebuie sa ofere si optiuni non-digitale, care sa imbratiseze egalitatea. De exemplu, nu ar trebui eliminate sistemele de plata cu numerar. Probabil ca va exista o cerere ca serviciile sa devina digitale, insa furnizorii de servicii trebuie sa fie constienti si de categoriile sociale care vor ramane izolate in urma acestei tranzitii.Retailerii, consiliile locale, furnizorii de servicii de sanatate si companiile din turism, divertisment si agrement ar trebui sa incerce sa inteleaga mai multe despre diversitatea consumatorilor. Ei trebuie sa dezvolte servicii care sa raspunda nevoilor tuturor oamenilor, in special celor care nu au acces la tehnologie.
Traim intr-o lume diversa si consumatorii diversi au nevoie de optiuni. Pana la urma, accesul la societate si incluziunea este un drept al oamenilor!
